Въпреки доказаните ползи като повишена прозрачност и отчетност и въпреки почти повсеместното използване на интернет от над 90% от домакинствата, по данни на Евростат с изключение на лидери като Дания, Исландия, Норвегия, Финландия, Естония и Ирландия в по-голямата част от ЕС ползването на тези услуги от гражданите все още е под 50%. Именно неохотата на гражданите да ползват публичните е-услуги се явява огромно затруднение за администрациите в много от европейските държави, a инвестициите в цифрова инфраструктура са рентабилни, ако реално се ползват от предвидените потребители и особено от гражданите. Това обуславя нуждата от комуникация, която да ги убеди в предимствата на електронната услуга и да ги насърчи да преминат към този формат.
Рамката на комуникациите се определя от характеристиките на настоящата ситуация, която от гледна точка на комуникационните цели групира съществените фактори в две групи – подкрепящи и възпрепятстващи.
Проучванията показват, че най-голямо влияние върху начина на възприемане на електронните услуги има доверието в администрацията и в текущото правителство, следвано от очакванията за ефективност, възприятието за собствена техническа компетентност, възприятието за нужда от индивидуални консултации и притесненията, свързани със сигурността на личните данни.
В настоящата ситуация (декември 2023 г.) доверието в администрацията и в текущото правителство могат да се разглеждат по-скоро като възпрепятстващ фактор предвид нивата, регистрирани от стандартния Евробарометър - 35% доверие в администрацията и 19% в правителството , които са значително под средноевропейските. Какво да правим? Би било добре например да демонстрираме положителния ефект с подходящ тон и визуална привлекателност: да изтъкнем, че „гишето“ на администрацията е отворено 24/7, да покажем добрите отзиви на потребителите и сравнителна статистика, за да могат хората да оценят предоставената им възможност за избор.
Възприятието за собствена техническа компетентност разделя аудиторията на две големи групи: групата на хората, които рутинно използват електронни услуги и са уверени в техническите си способности и групата на хората, които се сблъскват с различни видове препятствия във виртуалното пространство. Това е втори възпрепятстващ фактор, който комуникацията трябва да преодолее.
Независимо от някои мащабни инциденти с киберсигурността на публични институции в страната анкетата ни показа, че повечето хора нямат сериозни притеснения за сигурността на личните си данни и този аспект може да се приеме за неутрален.
Според данните на европейските изследователи възрастта и пола на потенциалните потребители също са неутрален фактор, който не оказва влияние на намеренията за ползване на електронни административни услуги. Образованието, от друга страна, има въздействие и в двете посоки – на подкрепа и на препятствие. Хората с по-високо образование имат готовност да станат потребители, но се нуждаят от привличане на вниманието и насърчаване, докато хората с по-ниско образование не са уверени в способностите си и се нуждаят от подпомагане.