За немалък брой хора комуникацията в социалните медии в голяма степен заменя общуването в реалния свят. Независимо дали ще го приемем като проблем или като предизвикателство, това прави присъствието в онлайн среда решаващо за достигане до широка и разнообразна аудитория. Всички поколения потребители вече са активни онлайн, макар и в различна степен в отделните социални медии.

Три са факторите, които обосновават избора на социалните медии като място за комуникация с потенциални потребители на електронни административни услуги:

• Една значителна част от гражданите се информират за новините и текущите събития през социални медии

• Това е мястото с най-голяма аудитория, каквато не може да бъде достигната през традиционни медии

• Социалните медии имат силна динамика на обмен на мнения, насоки и съвети между хората и в тях те си влияят едни-други.

При управлението на комуникации в онлайн среда възможността за по-добро, контролирано насочване на посланията към определени групи потребители увеличава цялостната им ефективност, защото осигурява поддържане на жива връзка с гражданите.