Общите изводи от прилагането на експериментални методи за насърчаване на използването на електронни административни услуги, които биха били от полза за институциите при планиране на бъдещи действия, са:

• Хората, които ползват електронни административни услуги, изразяват много високо одобрение за тях. Това подсказва, че веднъж убедени да преминат към онлайн варианта, те предпочитат да използват него вместо услугата на гише. С други думи, за разлика от практиката в други държави преминаването към електронните в България е устойчиво.

• Електронният подпис е ограничителен фактор за ползването на тези услуги. За много от хората, особено тези с по-ниски доходи, той прави електронната услуга недостъпна. Дори и за хора с по-високи доходи обаче в много случаи поддържането на електронен подпис е неоправдано поради честотата на употреба – те смятат, че не си струва да го плащат.

• Макар че мнението им беше поискано за комуникационния формат (видео инструкция, подкаст, симулация), хората по-често използваха възможността да критикуват не него, а самата услуга. Това показва, че гражданите все още имат проблеми с този род услуги, които трябва да бъдат чути и адресирани (положителен пример за такава реакция получихме по повод услуга на Българската народна банка).

• Интервюираните използваха предоставената им възможност за изказване на мнение, за да зададат въпросите си по неизяснени аспекти. Както се вижда и от т.4 по-горе, много от услугите – независимо електронни или не – са съпътствани от редица неясноти и въпроси, на които гражданите трудно намират отговор.

• Сред гражданите има общо недоверие, че процедурата работи. Това недоверие не се дължи на непосредствен опит, а по-скоро на общо възприятие, донякъде предразсъдък, че публичната администрация принципно не работи добре. Недоверието към ЕАУ е отражение на недоверието и към административната система като цяло.

• Има множество признаци за това, че хората са склонни да се придържат към рутинното си поведение. Вероятността те сами да направят каквито и да е промени в навиците си не е голяма, или поне за преобладаващата част от населението. Предизвикването на промени изисква целенасочено усилие.