Тази част от справочника използва резултатите от експериментално прилагане на три формата за комуникация с потребителите по повод на електронните административни услуги: видео инструкция, подкаст и симулация.
Видео инструкцията е много харесван от потребителите формат и предпочитан начин да научиш как се прави нещо, включително как се получава административна услуга в електронен формат. Хората предпочитат този начин, защото показва нагледно всички стъпки, които трябва да бъдат изпълнени.
Показването на житейска ситуация, в която човек се нуждае от конкретната административна услуга в началото на инструкцията, се оценява положително от потребителите.
„Както сте го казали, действително приближава електронната услуга до човека. То хората не са длъжни нито да мислят за тези работи, нито да ги знаят.“
Елементи, които бяха посочени като важни за използването на този метод за ориентиране и насърчаване на гражданите, са: формулярът, показан на екрана, да е достатъчно голям, за да бъде четим; скоростта, с която се показват стъпките, да бъде балансирана – нито много бавно, за да не затормозява, нито много бързо, за да могат да бъдат проследени; предпочитан е вариантът със съпътстваща гласова инструкция, която обяснява действията едновременно с показването им на екрана.
Подкастът също е харесван формат от потребителите, особено като се има предвид нарастващата им популярност през последните години и това, че хората привикват към тях. И тук идеята в началото услугата да бъде поставена в реална ситуация им допада и я намират за забавна.
По повод на аудио подкаста по време на експерименталното прилагане беше направено уточнението, че е хубаво и удобно да можеш да чуеш инструкцията, но е най-добре тя да е придружена от текст, който можеш да прочетеш. За потребители, които не са много запознати с формата подкаст и не го разпознават непосредствено е важно така наречената „корица“, или графичното му поставяне на екрана, да подсказва ясно какво е това.
Прави впечатление, че хората са склонни да възприемат аудио файла като отделен и сам за себе си. Нито един от участвалите в допитването не се досети, че може едновременно да слуша инструкциите и да изпълнява стъпките, което много улеснява задачата. Явно тази възможност трябва да бъде подсказана на потребителите.
Една съществена характеристика на този формат, която не бива да бъде пренебрегвана, е че разширява обхвата на аудиторията, като обхваща и хора със зрителни затруднения.
Форматът симулация предизвиква противоречиви реакции сред гражданите. Преобладаващото мнение на хората от целева група А в социалните медии е, че този формат е излишен, затова не е препоръчително той да бъде насочван към нея.
„Това е елементарна работа, за какво ти е да попълваш пробно, като може направо да си пишеш във формуляра. Какво толкова да му объркаш.“
Това е разбираемо, доколкото повечето хора от целевата група, които са активни в тези медии, имат достатъчни компютърни умения за изпълнението на задачи с неголяма сложност. За други групи от населението обаче симулацията е много полезна поради това, че се справят трудно със задачи, изискващи компютърни умения и използване на онлайн платформи. Такива са много от хората от целева група Б, живеещи в селата и особено по-възрастните, които всъщност биха имали голяма полза от електронните административни услуги, защото в населените места, в които живеят, няма административен център. За много от тях пътуването е проблем било по финансови, било по здравословни причини. В този смисъл формат симулация има включващ ефект, не на последно място защото хората от тази група поради незнание се страхуват да не направят грешка и имат опасения спрямо електронната услуга, тъй като не са наясно какво би им струвала една грешка. Възможността за проба без последствия, която симулацията осигурява, им помага да преодолеят страховете си.
Друг аспект, който повдига безпокойства във връзка със симулацията, е сигурността на личните данни. Независимо от това, че беше ясно посочено, че не е необходимо да се използват истинските лични данни и че те нито се съхраняват, нито се четат от някого, хората не са склонни да ги попълват. Като цяло онлайн услугите без регистрация са предпочитани.
Третият експериментиран начин за представяне на въвеждаща ситуация – анимация – също се радва на популярност.